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Le suivi des clients dans une relation B to C

Mis à jour le 19/02/2018

Alors que la crise laissait entendre que les entreprises allaient se précipiter dans la brèche de la consommation massive et impulsive, il semble qu’une nouvelle ère de la fidélisation des clients se soit ouverte. Une véritable surprise, qui trouverait sa source dans une refonte profonde des modes de consommation.


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La supériorité produit

La manière la plus traditionnelle et la plus courante de s’assurer que le client suit le produit ou la marque est de fournir à celui-ci soit une qualité, soit un prix qui le différencie du marché. Le fonds de commerce de Steeve Jobs, qui a lui seul constitue une bible de la consommation de masse, repose sur ce solide principe : faire du produit une exception sur le marché est la manière la plus sûre de s’assurer que le client y reviendra.

L’intimité client 

En portant un coup dur au portefeuille des consommateurs, la crise a cependant remis en cause la fiabilité de tels principes de base.  La notion d’intimité client marque alors un tournant profond dans la manière d’envisager la relation client : une meilleure lisibilité de l’offre, la multiplication des  modes d’interaction, et le focus sur une certaine clientèle sont les maitre-mots. Cette stratégie remporte les faveurs de nombreuses entreprises, qui y ont trouvé un moyen adaptée de suivre des clients soucieux d’insuffler une certaine dose de conscience à leur consommation. 

Les nouveaux outils : personnalisation et interaction 

Entre ces deux approches de la relation client, une solution intermédiaire se profile. Fortes des conclusions de nombreuses enquêtes allant dans le sens d’une personnalisation de la consommation, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à cultiver la paradoxale « personnification de masse ». Les entreprises proposent un service ou un produit de base, et ouvrent la possibilité au client de participer à la finalisation du produit, en l’adaptant à ses besoins. Les clients  sont alors considérés comme des « partenaires », et leur intégration aux processus de création, de mise en vente et même de tarification devient la solution pour  ré-enchanter l’acte de consommation et redonner du souffle au suivi des clients. 

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