- La rentabilité accrue d’une relation BtoB découle d’une relation mutuellement profitable et durable.
- Dans le commerce interentreprises, la relation est plus complexe : le client n’est pas une personne unique, mais une entité avec des décisions multiples.
- Le prix du service impacte la rentabilité du client et doit être évalué dans le cadre d’une relation visant à satisfaire le client final de l’entreprise.
- Pour fidéliser une entreprise cliente, il est essentiel de valoriser la compréhension, l’écoute et la présence à long terme.
- Les outils informatiques et logiciels de gestion sont indispensables pour un suivi client efficace et automatisé, permettant de rationaliser la relation.
- Le suivi client est une démarche qui permet de prendre en compte toute la complexité de la relation pour en assurer la pérennité.
Noté 4,9/5
La formule magique de la Gestion des Relations avec le Client, discipline en vogue, est transparente : « la rentabilité accrue résulte d'une relation mutuellement profitable lorsque celle-ci perdure ». Le suivi des clients parait ainsi incontournable, et doit suivre certaines règles.
Prendre en compte la notion de BtoB
Dans le commerce interentreprises, plusieurs éléments structurels de la relation commerciale sont modifiés. Pour commencer, le décisionnaire de l’achat n’est ni unique, ni aisément identifiable. Dans la mesure où le client n’est pas une personne mais une entité, la relation est complexifiée.
Le prix du service ou du produit engage, lui, un impact sur la rentabilité du client et fait l’objet d’une décision de nature différente. Surtout, le client doit satisfaire son propre client, et son achat n’est que rarement une fin en soi. L’ensemble de ces données doivent être prises en compte pour attirer, mais également fidéliser une entreprise.
Valoriser la compréhension
La relation commerciale BtoB est rarement isolée, et se solde la plupart du temps par une collaboration à moyen ou à long terme. En effet, le nombre d’interlocuteurs en mesure de satisfaire une entreprise est relativement plus faible que sur un marché B to C, business to consumer.
Cependant, cette situation a priori favorable au commerçant peut se révéler trompeuse : la concurrence en est d’autant plus rude, et le marché féroce. Pour suivre son client et instaurer une relation pérenne, la première règle semble être la plus logique : rester présent, compréhensif et à l’écoute du client.
Se doter d’outils informatiques et de gestion adaptés
La Gestion des Relations avec le Client, qui fait sienne toute technique de suivi et de fidélisation des clients, s’est pour cela dotée d’outils adéquats.
Pour assurer le suivi efficace recherché, le commerçant a tout intérêt à définir une approche automatisée de son processus de suivi client. Certains logiciels sont particulièrement intéressants de ce cadre, puisqu’ils permettent de recenser l’ensemble des informations concernant le client, ses besoins et ses attentes.
La relation commerciale est ainsi aplanie, décrite dans ses moindres détails et rationalisée : la seule manière de prendre en compte toute sa complexité et de lui assurer une certaine pérennité.
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