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Comment gérer les conflits ? Prévention et solutions pour le manager

Mis à jour le 23/04/2018

Résoudre un conflit en management, c’est trouver la solution la plus satisfaisante pour l’ensemble des protagonistes, dans une logique gagnant-gagnant. Le management liste d’autres degrés de résolution des conflits : la stratégie du compromis, la stratégie de l’accommodation, la stratégie de l’imposition et celle de l’évitement. Les théories du management proposent aussi des solutions : management sensoriel et la nomination d’un collaborateur spécialement dédié à la prévention des conflits au sein des équipes.


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Définition et nature des conflits en entreprise

Un conflit d’entreprise est la résultante d’un désaccord entre 2 ou plusieurs personnes au sein d’une même structure. Le conflit peut se produire entre salariés ou entre un salarié et son employeur. Il est important d’identifier immédiatement l’objet du conflit ainsi que ses protagonistes, pour pouvoir agir en conséquence.

L’objet du conflit

Le conflit peut porter sur :

  • la méthode appliquée

  • les besoins de la personne à l’origine du conflit (besoin de reconnaissance, besoin de temps ou de ressources supplémentaires pour s’épanouir...)

  • la perception des faits, éventuellement biaisée ; dans tous les cas subjective

  • une opinion non partagée, ce que l’on appelle un conflit d’opinion ou conflit de génération

  • le partage ou l’application du pouvoir, ce que l’on appelle un conflit d’intérêts

  • ...

L’objectif, pour le manager, consiste à trouver une issue favorable entre les personnes concernées tout en restant neutre. Il faut identifier la nature du conflit tout en disposant du recul nécessaire à sa résolution, et ce le plus rapidement possible.

Les protagonistes du conflit

La personnalité des personnes incriminées joue dans la manière de résoudre un conflit. Le manager doit connaître ses collaborateurs, leurs aspirations et traits de caractère pour trouver une solution personnalisée et, dans la mesure du possible, adaptée aux attentes de chacun.

Comment prévenir un conflit ?

L’idéal, pour le manager, est de lutter contre la naissance des conflits dans l’entreprise, afin qu’il ne ralentisse pas la production ni n’affecte la vie en communauté ou la marque employeur. Plusieurs méthodes de management sont utilisées pour prévenir les conflits avant qu’ils n’éclatent. Il s’agit (entre autres) du management sensoriel et de la délégation des pouvoirs.

Le management sensoriel pour prévenir les conflits

Le management sensoriel est une méthode innovante utilisée pour éviter la naissance de conflits dans une entreprise en renforçant le bien-vivre ensemble et le bien-être individuel et collectif des salariés.

Ce concept vise à stimuler les 5 sens de l’être humain au sein même de l’environnement de travail, au quotidien. Vue, ouïe, toucher, goût, odorat : chaque sens est concerné.

Pour la vue, pensez aux couleurs, à l’affichage de citations inspirantes dans les locaux.

Pour favoriser l’ouïe, le manager pourra offrir des casques antibruit à ses équipes qui travaillent en open-space, par exemple ou à l’inverse, proposer la diffusion des playlists favorites de chacun.

Le toucher peut être mis à contribution en proposant une pratique sportive au travail ; une séance d’étirements musculaires chaque matin, etc.

Le management sensoriel est, in fine, un état d’esprit du manager, axé sur le bien-être de ses salariés.

Toutes les entreprises quelle que soit leur taille, peuvent initier le management sensoriel dans leurs équipes dans le but de voir ses conflits diminués.

La délégation des pouvoirs pour anticiper les conflits

Le manager peut confier sa mission de prévention des conflits à l’un des collaborateurs, pour une immersion totale au sein de l’équipe et une meilleure compréhension de sa dynamique.

Pour effectuer la délégation à la bonne personne, il est nécessaire de lui faire confiance, mais aussi d’équilibrer le degré de responsabilité accordé avec ses prétentions salariales et son niveau de poste.

L’objectif plus profond de la délégation des pouvoirs est aussi l’accroissement de la démocratie en entreprise, notamment lorsque la personne est officiellement nommée comme médiatrice de l’équipe et rapporteur des problématiques.

Comment résoudre un conflit ?

Les 5 stratégies du management pour résoudre un conflit

Résoudre un conflit consiste à trouver une solution de « juste milieu » qui satisfasse les intérêts et les besoins de chaque protagoniste, mais il est rare de trouver un équilibre parfait.

Dans ce contexte, les professionnels du management ont listé 5 degrés de résolution des conflits :

  • la stratégie de la collaboration, c’est-à-dire la stratégie de l’équilibre. Ici, la solution mise en place par le manager pour résoudre un conflit est dans une optique gagnant-gagnant ; elle satisfait tous les protagonistes.

  • La stratégie du compromis consiste à trouver une solution pour laquelle chaque protagoniste revoit ses exigences à la baisse.

  • La stratégie de l’accommodation est celle où le manager met fin à un conflit en actionnant une solution qui ne lui convient pas. Ici, le manager « sacrifie » son autorité et ses attentes.

  • La stratégie de l’imposition est, à l’extrême inverse, celle où le manager impose sa solution alors même qu’elle ne répond pas aux attentes des protagonistes.

  • La stratégie de l’évitement consiste, pour le manager, à ne prendre aucune décision. Il ignore volontairement l’objet du conflit. Cette stratégie est généralement employée lorsque le manager a besoin de temps et de réflexion, pour des problématiques jugées superficielles ou encore pour laisser décanter un événement fort.

Résoudre un conflit entre un employeur et un salarié

Le manager joue le rôle d’intermédiaire pour résoudre le conflit entre l’employeur et le(s) salarié(s), à moins que le manager soit aussi l’employeur.

La gestion du conflit est, dans tous les cas, fonction du lien hiérarchique qui unit les protagonistes. Il est important de s’occuper rapidement de la problématique pour éviter qu’elle n’empire et de garder en tête que l’objectif est de répondre aux intérêts de chacun.

Le manager doit :

  • vérifier la traçabilité des faits et tenir compte des antécédents de chacune des parties en présence

  • consulter les parties puis les confronter si possible pour tenter de trouver une issue favorable au conflit

  • intégrer les différents points de vue à la négociation et tenter de les faire évoluer

  • un différend irréconciliable avec un salarié pourrait déboucher sur la rupture du contrat de travail . Là encore, le manager/employeur devra procéder avec procédure et tact.

  • Une issue défavorable aux négociations entre l’employeur et plusieurs salariés peut déboucher sur un conflit collectif avec une possible grève. Il s’agit alors de régler le problème de manière procédurière avec les représentants du personnel.

Résoudre un conflit entre salariés

Le manager a un rôle clé lorsqu’un conflit oppose deux ou plusieurs salariés. Là encore, il détient le rôle de médiateur.

Quand il s’agit de l’employeur, celui-ci peut user de ses pouvoirs disciplinaire (articles L1331-1 et suivants du Code du travail) et réglementaire (articles L1321-1 et suivants du Code du travail) pour appliquer une sanction et lorsqu’une faute a été commise dans le cadre du conflit.

Entre collègues, pour éviter un conflit, il est important de communiquer sans arrière-pensée et d’agir en toute objectivité dans son travail.

Quelques statistiques des conflits en entreprise

  • aux États-Unis, la gestion des conflits représente en moyenne 2,8 heures par semaine de travail pour le manager

  • 89 % des employés ont déjà subi un conflit qui s’est aggravé

  • 10 % des employés ont vu un projet échoué à cause d’un conflit

  • 27 % des actifs ont déjà reçu des insultes ou attaques personnelles lors d’un conflit en entreprise

  • 95 % des employés qui ont suivi une formation sur la résolution des conflits affirment être plus à l’aise sur le sujet

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