Client mystère : métier, salaire, formation, diplômes

L'article en brefLe client mystère joue un rôle essentiel en évaluant, de manière anonyme et en situation réelle, la qualité des services d'une enseigne. Se faisant passer pour un client ordinaire, il observe et analyse l'accueil des vendeurs, l'organisation des produits, la propreté des lieux et le respect des horaires. Dans le cadre d'un hôtel, il examine chaque étape du service, de la réservation à l'hygiène des chambres. Ses observations fournissent aux entreprises des insights précieux pour améliorer leurs pratiques et renforcer leur image de marque.

Devenir client mystère demande des compétences spécifiques telles que l'objectivité, une bonne mémoire, et la capacité à jouer un rôle sans être démasqué. Bien que ce métier ne nécessite pas de diplôme particulier, des études en commerce ou en vente sont un avantage. Les missions, rémunérées entre 10€ et 80€, requièrent souvent des déplacements, avec des indemnités kilométriques pour compenser. Le client mystère compile ensuite ses observations en un rapport détaillé, aidant les entreprises à ajuster leurs stratégies commerciales et opérationnelles.

Sommaire

Le rôle du client mystère

Le client mystère doit juger en situation réelle les qualités commerciales d'une enseigne.

Aussi appelé enquêteur mystère (ou "mystery shopping" en anglais), il se fait passer pour un client lambda afin de se rendre compte par lui-même de l'accueil qui est réservé par les vendeurs, de l'organisation physique des produits, de l'état de propreté des lieux, ou même tout simplement du respect des horaires d'ouverture.

S'il doit juger d'un hôtel, le client mystère note tous les aspects du contact avec l'établissement : facilité de réservation, accueil à la réception, agencement des chambres, respect des normes d'hygiène, qualité environnementale, niveau de restauration…

Pour de grandes chaînes, il visite les magasins et juge les techniques de ventes qui sont appliquées, la disponibilité du personnel,…

Le client mystère aide les donneurs d'ordres, à la direction de grandes enseignes le plus souvent, à définir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas sur le terrain. Ceci aussi bien en termes de ventes qu'au niveau de l'image que renvoie l'entreprise.

A la fin de chaque mission, le client mystère retranscrit par écrit la synthèse de l'évènement. Selon son expérience et son niveau de qualification, il donne son avis et exprime des recommandations pour l'amélioration du service.

Les missions du client mystère

Le client mystère se met en situation pour avoir une image réaliste de la relation commerciale :

prise de connaissance de l'enseigne et de ses produits
déplacement sur le lieu de la mission
mise en situation clientèle
rapport sur la relation clientèle

Les compétences pour devenir client mystère

Le client mystère cache bien son jeu :

être un bon acteur, même s'il s'agit de jouer son propre rôle (garder son sang-froid, ne pas sur jouer)
savoir faire preuve d'impartialité et d'objectivité
connaître les différentes techniques de vente
avoir une bonne mémoire
être mobile géographiquement

La formation pour devenir client mystère

Bien que le métier de client mystère puisse s'exercer sans diplôme, les donneurs d'ordres préfèrent toujours recruter un candidat qui a un certain bagage. Des études dans le commerce, la vente et la gestion permettent de certifier de la qualité du jugement du client mystère qui parlera alors en connaissance de cause.

Ces diplômes représentent donc un atout à l'embauche, mais ne forment pas directement au métier de client mystère :

Bac professionnel vente
BTS technico-commercial
BTS négociation et relation client
DUT techniques de commercialisation
Licence professionnelle commerce et distribution
Licence professionnelle commercialisation de produits et services
Licence professionnelle technico-commercial

Souvent, l'entreprise qui fait appel à un client mystère lui dispense une formation concise afin de mieux cibler les attentes de la direction.

Le salaire du client mystère

Le client mystère est rémunéré à la mission. Une mission lui rapporte entre 10€ et 80€ selon son importance. Le client mystère est amené à se déplacer pour ses différentes missions, il a donc droit à des indemnités kilométriques.

Le lieu de travail du client mystère

Le client mystère travaille dans tous les établissements qu'on lui demande de juger. Il est très mobile et doit être prêt à s'absenter plusieurs jours s'il travaille dans le milieu du tourisme.

Après ses missions, le client mystère passe un certain temps devant son ordinateur à compiler les informations et les ressentis qu'il a relevés. Un temps plus ou moins long selon les attentes du client.

La carrière du client mystère

L'activité de client mystère est encore confidentielle. Toutefois l'efficacité du concept séduit de plus en plus de professionnels.

Pour devenir client mystère, il faut déposer des candidatures auprès des enseignes qui sont susceptibles d'avoir recours à ce type de services. Notamment dans la grande distribution et le tourisme,

Le démarrage se fait avec des missions très ponctuelles ne fournissant pas un temps de travail complet sur la semaine. Rares sont les clients mystères qui exercent uniquement ce métier.

De plus, les commanditaires prennent soin de tester différents types de profils et modifient leurs panels régulièrement.

En général le client mystère se diversifie dans des domaines connexes comme par exemple testeur de produits.

Donnez votre avis :