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E-Reputation et image de marque

Mis à jour le 24/06/2011

L'e-réputation, qu'est-ce que c'est ?

L'e-réputation, c'est l'image réelle ou fantasmée que les internautes se font de votre entreprise, votre marque, votre institution...sur tous les types de supports numériques (médias, réseaux sociaux, forums, messagerie instantanée...).

Gérer son e-réputation, c'est nouer ou renouer le dialogue avec ses clients, ses partenaires, ses détracteurs même, en toute transparence, simplement et avec sincérité.

Développez votre e-réputation en dialoguant avec vos clients

Autant que vous le sachiez, avec les différents sites d'avis des consommateurs, blogs, réseaux sociaux...votre entreprise, même PME, est présente sur Internet. Les internautes en parlent, alors autant contrôler ces flux de commentaires en fournissant à vos clients un espace dédié sur Internet, dans lequel ils pourront échanger en toute liberté. Ce procédé a deux avantages immédiats :

  • vous voyez tout de suite ce qui se dit, en bien ou en mal, sur votre entreprise
  • vous pouvez communiquer avec vos clients

Ce dialogue, par le biais d'un blog de marque ou d'un site communautaire, sera constructif si chacun joue le jeu. Ecoutez les commentaires, montrez votre ouverture d'esprit face à la critique. Vous renouerez un dialogue direct avec vos clients et cela contribuera à vous forger une image de marque très positive, l'image d'une entreprise tournée avant tout vers les préoccupations de ses clients.

Pas de bonne e-réputation sans transparence et sincérité

Sur Internet tout finit par se savoir ! N'essayez donc pas de mentir sur votre produit ou pire vous faire passer pour un de vos clients pour faire l'apologie de votre marque ! Cela finira par se savoir et le retour de bâton sera violent.
S'il y a critique sur votre marque, n'intervenez pas de manière intrusive dans la conversation. Cela sera très mal vécu et les internautes verront dans l'espace que vous avez créé un moyen de contrôler ce qui se dit sur vous, et pas une volonté de créer un lien plus fort.

Au contraire, prenez du recul sur ce qui se dit sur votre entreprise, votre marque. S'il y a critique, c'est le moyen idéal d'identifier vos problèmes et de les résoudre au plus vite. Vous démontrez ainsi à tous votre réactivité, votre disponibilité et votre capacité à prendre en compte leur situation.

Le meilleur représentant de votre marque, c'est votre client

A qui accordez-vous le plus de crédit ? A une publicité ou aux avis d'autres consommateurs ? Vous n'êtes pas le seul ! Les internautes accordent deux fois plus de crédit à l'avis de consommateurs qu'à une publicité. Voila tout l'intérêt des pages Facebook dédiées aux entreprises et aux marques (cf l'article : Développer son entreprise grâce à Facebook). Les internautes se déclarent fans de votre marque, de votre produit, de votre entreprise et avertissent leurs amis, qui peuvent eux-mêmes devenir fans et prévenir leurs amis...Cet effet viral vous procure ainsi une audience inégalable sur les autres canaux de communication. Et ça, c'est bon pour votre image de marque !

Boostez votre e-réputation avec le web 2.0

Soyez présents sur les sites emblématiques :

  • LinkedIn montrera que vous existez et vous permettra de nouer contact avec clients et fournisseurs
  • Facebook concentrera vos « fans » et décuplera votre audience
  • Twitter, en envoyant des messages courts, est le prolongement des blogs. Il vous permettra de communiquer rapidement, simplement, efficacement et d'engager un dialogue en temps réel avec vos partenaires.

Quelques conseils avant de vous travailler sur votre e-réputation

  • Ce qui est dit est dit ! Attention à ce que vous postez ! Tout ce que vous publiez est susceptible d'être cité et repris par un média, un blog, un détracteur et vaudra déclaration officielle. Alors réfléchissez bien avant d'écrire car cela serait dommage qu'un post malheureux ruine toute votre e-réputation d'un coup.
  • Séparez le personnel du professionnel. Cela vaut pour la création de deux comptes, un pro et un perso, afin que vos photos de vacances ne tombent pas entre les mains de vos partenaires.
    Cela vaut aussi pour vos opinions et celles de vos collaborateurs : restez « corporate » et évitez de diffuser des informations ou opinions personnelles qui pourraient nuire à votre image de marque.
  • Ordonnez votre communication. Diffusez l'information importante sur le fil officiel de l'entreprise (son site web, sa page Facebook, son compte Twitter...). Ce procédé vous permet de gagner en clarté et concentre les informations aux mêmes endroits. Libre à vous, par la suite, de relayer l'information sur les comptes de vos collaborateurs pour lui donner de l'ampleur.